오 대 일
한국전력공사 북부산지점장

’97년 말부터 불어닥친 금융외환위기는 노·사·정의 합심된 노력과 국민들의 적극적인 지지와 인내로 외환위기의 한파에서 다소 벗어나 실물경제가 회복추세를 보이고 있다. 특히, 경기에 민감한 전체 전력수요는 전년도에 비해 약 7%의 성장을 보이고 있으며 우리 지점 관내(북구, 사상구, 강서구)의 성장률은 11%를 기록하고 있어 실물경제 회복추세가 다른 지역보다 더 활발하게 진행되고 있음을 보여주고 있다.
이에 따라 한전은 양질의 전력을 차질없이 적기에 공급하기 위하여 만반의 준비를 하고 있음은 물론 서비스의 질적 수준을 높이기 위하여 전력서비스 헌장을 금년 5월부터 제정 시행하고 있다. 전력서비스 헌장은 한전이 제공하는 서비스의 기준과 내용을 정하고 잘못된 서비스의 시정 및 보상 조치를 정하여 이의 실천을 고객에게 약속하는 서비스 보증제도로써 양질의 전기를 값싸고 안정적으로 공급하고 대민 업무를 신속·정확·친절하게 처리함을 목표로 하고 있다. 이를 실천하기 위하여 구체적인 서비스 이행 기준을 정하고 잘못된 서비스에 대해서는 시정 및 보상을 하고 있다.
첫째, 불친절한 사례가 있을 경우 즉시 사과 및 시정조치를 하고 불친절 직원에 대해서는 인사상 불이익을 받는 “고객 불량응대 3진아웃제”를 시행하고 있으며, 업무처리 기준일정을 초과 할 경우 지연사유와 처리예정시기를 통보하고 있다. 둘째, 정전 복구시간을 지연하였을 경우 보상을 하고 있다. 즉 정전을 알게된 시점부터 8시간 이내에 고장복구를 못한 경우 해당 고객의 1일분 기본요금을 감액해주고 있다. 셋째, 우리 회사의 업무처리 잘못으로 인하여 고객이 방문했을 경우, 우리 회사 사정으로 고객 요청사항의 처리가 기준일정을 초과하였음에도 그 지연사유를 사전에 안내하지 못했을 경우 및 우리 회사 직원의 서비스 불친절 내용을 신고한 경우 잘못이 확인되면 건당 5,000원 상당의 물품을 보상하고 있다.
이러한 업무처리기준과 잘못된 서비스의 시정 및 보상은 국민의 기업으로써 진정한 고객감동을 구체적으로 실현하기 위한 것이다. 이와 더불어 고객이 체감하는 진정한 서비스 제공을 위해 “고객 사랑 HEART 캠페인”을 시행하고 있다. 즉 Honest(정직하고), Enjoyable(기분좋고), Amiable(친절하고), Right(공정하고), Timely(때맞추어)의 첫문자를 딴 HEART는 고객을 마음에서 우러나오는 진정한 사랑과 친절로 맞이하자는 것이다. 또한 전기요금자동납부청구서 이면에 미아 사진을 게재하여 “미아 찾아주기 운동”을 전국적으로 전개하고 있으며, 전기요금 부담능력이 없는 소년·소녀 가장에게 우리 지점 전직원의 자발적인 모금으로 전기요금을 지원해주는 “사랑의 불빛 찾아주기 운동”, 노인정 전기설비 무상점검서비스 및 전기 관련 대민 업무처리 후 고객 만족 여부를 확인하는 Happy Call을 시행하고 있다. 인터넷으로도 민원업무의 접수 처리는 물론 전기요금 절감정보 제공 및 서비스 불만족 사항을 신고할 수 있도록 하여 다양한 방법으로 고객서비스의 질을 높이고 공기업으로써의 사명을 다하는 국민과 함께하는 기업으로 거듭나기 위해 최선의 노력을 경주하고 있다.
고객에 대한 서비스수준은 서비스 공급자인 한전에서 정하는 것이 아니라 고객이 OK하는 수준을 넘어 고객이 감동하는 수준까지 질 높은 서비스를 제공하여야 한다고 생각한다. 따라서 국민의 생활수준이 향상되면 될수록 이에 걸맞게 서비스의 수준도 한 단계 앞서서 개선되어야 하므로 전기공급 관련 규정 개정은 물론 우리 한전인의 업무처리 자세나 고객서비스 자세에서 나날이 새롭게 변하면서 고객 감동을 위해 최선을 다하고 있다. 주민 여러분의 한전에 대한 사랑 못지 않게 끊임없는 질책으로 지도해 주기 바란다.
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http://www.missingchild.or.kr