필요시 마다 디지털도서관 열람실을 이용하는 븍구 구민입니다.

오늘 도서관을 방문하였다가 너무 어이없는 일을 당하여 글을 남깁니다.

열람실을 갔더니 책상 위에 책 1권만 남겨진 좌석이 10군데 가까이가 되었고 빈 좌석은 없었습니다. 평소 다른 이용객들이 추가로 자리를 더 잡는 모습을 보았고 책상에 필기구도 가방도 전혀 없는 것이 누가 보아도 좌석을 독점한 것으로 보였습니다.

그래서 1층 안내데스크에 앉아 있는 여자 분을 찾아가 자리정리를 부탁드렸더니 좌석권을 배부하고 나면 터치를 하지 않는다며 3층에 올라가서 자리 정리를 하지 않는다고 말하였습니다. 그러면서 빈 곳이 있으면 앉았다가 자리 주인이 오면 비켜주라고 하였습니다. →직원의 응대라고 하기에는 너무 무책임한 답변이었습니다.

자리가 있었으면 제가 앉았지 왜 직원에게 문의를 하겠으며, 좌석권에 대한 이야기는 처음 듣는지라 이에 대해 문의하였습니다. 책만 놓아둔 자리라도 주인이 있으니 절대 앉으면 안된다고 하더군요. 그 책 주인이 좌석권을 배부 받은 사람인지 아닌지도 모르는데 말입니다. →좌석권 배부 후 좌석관리를 전혀 하지 않고 있으며 하고자 하는 의지도 전혀 볼 수 없었습니다.

그러던 중 도서관 관련인으로 보이는 여자 분이 다가와서는 왜 이렇게 시끄럽냐를 시작으로 우리 도서관은 오래 전부터 주말에는 좌석권을 배부하고 있다고 말을 보태더군요. 그리고 두 사람의 설명 중에는 친구의 좌석권을 대신 받아가는 경우가 있다고 하였습니다. →도서관 직원이 이용객의 좌석 독점을 묵과하고 있으며 오히려 동참하고 있다고 진술한 것입니다.

여자직원의 응대가 석연치 않아 질문이 계속되자 그 직원은 나에게 따지지 말라며 결국 본인이 답변을 하지 못하고 사무실에서 남자직원을 데리고 왔습니다. 그 남자직원에게 본인이 설명을 하였는데 자꾸 따지고 든다며 저 들으라는 듯이 말하며 오더군요. 하지만 저를 마주한 직원은 정작 무슨 상황인지도 모르고 저를 응대하였습니다. 다른 직원에게 인계를 할 땐 자신의 입장부터 내세울 것이 아니라 현재의 상황에 대해 설명부터 해야 하는 것 아닌가요? →이용객의 문의를 본인에게 따진다고 표현하는 직원의 일처리를 보면서 이것이 공공기관의 서비스인지 도서관에서는 직원 교육을 실시하는지 의문이 들었습니다.

결국 그 남자직원에게 같은 이야기를 반복해야 했으며 여자직원 보다는 자세하지만 결국 같은 대답을 들었습니다. 좌석권을 배부하고 있으며 현재 시험 기간이라 좌석 배부가 빨리 마감되었고 배부된 좌석에 대해서는 관리감독 할 수 없다고 하였습니다. 설명을 듣고 책만 놓아진 좌석도 좌석권을 배부 받은 사람일 수도 있겠다는 생각이 들었습니다.

그러나 직원들이 강조했던 좌석권에 대해 안내를 받은 적도 안내문을 본 적도 없다고 이야기하였습니다. 여자직원은 도서관 다니면서 그것도 못 봤냐고 말하였고(나중에는 그렇게 말한 적이 없다고 했으나 저는 분명히 들었습니다.) 남자 직원은 3층 열람실 앞에 안내되어 있다고 하였습니다. 그 순간 좌석권도 없이 주말에 열람실을 이용한 제가 오히려 비윤리적인 사람이 된 것 같았습니다. 향후에는 이런 일이 없도록 하기 위해서 열람실에 가서 확인하고 거겠다고 마무리하였습니다.

<< 하지만, 직원들이 그렇게 당당하게 말하던 좌석권에 대한 안내는 그 어디에도 없었습니다!!! >>

다시 1층으로 갔더니 남자직원은 이미 좌석권에 대한 안내가 없음을 알고 있었습니다.

이건 분명히 이용객에 대한 우롱입니다. 바로 들통 날 거짓말을 현재 상황을 모면하고자 하였던 것입니다.



도서관 측에서 잘못된 안내를 하고도 직원들의 응대가 가관 있었습니다.



1. 여자직원: 2층에 가서 공부를 하라며 또 2층에 올라가 보기를 권하더군요. 분명 남자직원이 시험 기간이라 이용객이 많다고 하였으며 제가 3충에서 내려오면서 자기라 없는 것을 보았습니다. 본인은 관리하도 않는 2층에 자리가 있는지 없는지도 모르면서 말만 툭툭 내뱉고 있었습니다.

2.도서관 관계인으로 보이는 여자: 처음에도 슬쩍 대화에 끼어들더니 나중에는 저보고 나중에 다시 오라며 흡사 동네 아줌마들처럼 좋은게 좋으거니 대충 넘어 거자는 식으로 말하였습니다. 결국 남자직원의 제지로 자리를 떠났습니다. 

3.남자직원: 제가 3층 열람실 가서 확인하다고 말했는데도 그 때까지 안내문이 없음을 말하지 않았습니다. 그리고 확인하고 왔음에도 거짓을 한 것에 대한 사과 보다는 미흡했다는 말로 넘어가려 했습니다. 저희도 많이 힘들다는 말을 반복하던데, 뭐가 힘들다는 건지? 인정에 호소하는 방법을 쓸 거였으면 거짓말은 하지 말았어야 되는 거 아닌가요.

-몇 차례나 열람실을 이용하여도 이제까지 좌석권에 대한 존재 자체를 몰랐습니다.

당연히 알 수가 없었습니다. 도서관에도 홈페이지에도 이에 대한 안내가 전혀 없기 때문입니다.

디지털도서관은 알음알음으로 제도를 알고 사용하는 동네 도서관인가요, 공공시설인가요?

-제가 좌석권 없이 열람실을 이용(4시간 이상)할 때, 한 번도 자리주인이라는 사람이 나타난 적이 없었습니다.

그건 좌석권만 배부 받고 열람실을 이용하지 않았다는 말인데, 이런 좌석제도를 유지할 필요가 있는가요?

-정당한 안내도 없이 이용객이 제도를 알지 못하였다고 문제의 잘못을 이용객을 탓으로 돌리려고 했으며 도서관 측에서 잘못이 있음을 알면서도 이를 시인하지 않으려는 모습을 보았습니다.

특히 안내데스크에서 근무하시는 분이라면 민원의 응대에 전문적이며 본인의 일에 책임감을 가지고 일을 해야 하는 것 아닌가요?

형식적으로나마 남작직원은 잘못된 안내에 대해 사과하였으나 여자직원은 끝까지 아무런 말도 하지 않습니다. 제도에 대한 안내 미흡, 직원들의 안일하고 비전문적인 응대태도, 거기에 거짓말 및 무책임한 태도로 일관된 모습을 보고 크게 실망하지 않을 수 없었습니다. 응당한 조치 및 처리 바랍니다.

※ 좌석권에 관한 내용은 홈페이지 내 참여마당- 자주묻는 질문에서만 확인할 수 있었으며,

공화된 안내가 없으므로 당일 직원으로부터 안내받은 내용과 페이지 내용이 상이하여 추가 문의합니다.

2011-11-01 답변에  2층도 좌석권을 배부하고 있다하나 당일은 좌석권 없이도 이용가능하다 안내 받았습니다.

2012-09-20 답변내용 중 좌석독점은 청원 경찰이 수시로 예찰 활동하여 4시간 이상 자리를 비우는 좌석의 경우 다른 이용자가 이용할 수 있도록 조치한다고 되어 있습니다. 현재 열람실 이용안내에는 1시간 이상 공석을 금지하고 있는데 왜 4시간을 기준으로 하는지? 그리고 당일 직원들은 좌석권 배부 후 좌석관리를 하지 않고 있다고 했는데 지금은 청원경찰이 예찰활동을 하지 않고 있습니까?