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행정서비스헌장내용

고객을 맞이하는 기본자세

고객 만족을 위한 민원처리자세

  • 민원을 한번 신청하신 후 2번 이상 방문 하시지 않도록 “민원1회 방문처리제” 를 성실히 이행하겠습니다.
  • 행정정보공동 이용을 통하여 열람이 가능한 120종의 민 원 구비 서류를 고객에게 불필요하게 요구하지 않겠습니다.
  • 처리기한 7일 이상 또는 여러 기관과 관련이 있는 복합 민원에 대해서는 행정경험이 많은 담당(6급)직원을 “민원후견인”으로 지정되어 민원처리를 협조해주고 민원 종결시까지 진행사항을 알려드리겠습니다.
  • 유기한 민원서류는 법정 처리기한 내에 처리하고 부득 이 지연되는 경우 처리기한 1일전까지 고객에게 “지연 사유, 처리 예정일”을 알려드리겠습니다.
  • 전산화가 완료된 민원서류는 신청 후 신속하게 교부하겠으며 증명 서류의 품격을 높이기 위해 인증기로 소인 처리하겠습니다.

고객이 직접 방문 하실 경우

  • 구청사 본관입구에 청사 안내도를 게시하고 고객안내 도우미 1명을 배치하여 친절하게 안내하겠습니다.
  • 사무실 입구에 사진이 부착된 직원 좌석배치도를 게시하고 전 직원이 공무원증이나 명찰을 패용하여 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객이 방문하시면 “반갑습니다.” 라는 첫인사와 함께 밝은 미소로 정중하게 맞이하겠습니다.
  • 고객과 상담 중에 다른 고객을 맞이한 경우에는 양해와 함께 자리를 권하겠습니다.
  • 담당자가 자리를 비웠을 경우에는 업무대행 직원이 상담한 후 그 내용을 담당자에게 전달하도록 하고, 고객이 전화를 요구할 경우에는 담당자가 귀청한 후 5분 이내 전화를 드리겠습니다.
  • 거동이 불편하신 고객께서 구청 정문의 청원 경찰에게 도움을 청하거나, “도움벨”을 누르면 3분 이내에 안내직원이 정문에서 맞이하여 방문 용무가 끝날 때 까지 도우미 역할을 하겠습니다.
  • 고객이 직접 상담을 원하실 경우 5분 이내에 관계업무 담당자와 상담이 가능하도록 연결해 드리겠습니다.

고객이 전화를 주실 경우

  • 전화벨 소리가 3번 울리기 전에 신속하게 받겠으며 “반갑습니다.(안녕하십니까? 등) ○○과 ○○○입니다”라고 먼저 인사하겠습니다.
  • 부득이 전화벨이 3회 초과하여 늦게 받았을 때에는 “늦게 받아 죄송합니다. ○○과 ○○○입니다”라고 먼저 사과말씀을 드리겠습니다.
  • 담당 직원이 통화중이면 양해를 구하고, 통화가 길어지면 메모를 남겨 통화가 끝난 후 즉시 연락 드리도록 하겠습니다.
  • 다른 직원(부서)에게 걸려온 전화를 연결할 경우에는 담당부서명과 업무담당 직원전용 전화번호 안내와 함께 담당자에게 한번에 전화를 연결하여 드리겠습니다.
  • 통화할 경우에는 항상 고객의 입장에서 끝까지 경청한 후 처리절차 등을 이해가 되도록 자세하게 답변 드리겠으며, 중요한 부분은 메모를 하고 1회이상 반복·확인하겠습니다.
  • 전화 통화가 끝났을 경우에는 “좋은 하루 되십시오. 감사합니다.” 등의 적정한 인사말과 함께 고객께서 전화를 끊으신 후에 조용히 수화기를 내려놓겠습니다.

우편, 인터넷, 어디서나 민원을 이용하실 경우

  • 우편과 어디서나 민원은 도착 즉시 민원24는 매시간 확인하여 접수 후 즉시 담당자에게 전달하겠습니다.
  • 증명발급민원을 인터넷으로 신청 시에는 3시간 이내에 발급하여 고객이 원하는 방법에 따라 전달되도록 하겠습니다.
  • 구 홈페이지의 “구청에 바란다.”사이트에 신고 된 민원불편(문의)사항에 대하여는 처리결과를 3일 이내에 홈페이지를 통해 알려드리겠습니다.
  • 어디서나 민원의 편리성을 제고하기 위해 “전화신청제”를 확행하고 발급이 완료된 민원서류는 5분 이내에 문자 메시지로 알려드리겠습니다.

편리하고 쾌적하게 이용할 수 있는 민원실

쾌적한 민원실 조성

  • 구청 민원실에 항상 꽃이나 수목 및 혈압측정기, 비만도 측정기 각 1대씩을 비치하여 쾌적한 웰빙 민원실을 조성하겠습니다.

편의시설 설치 및 이용서비스 제공

  • 민원실에 편의시설을 설치하여 고객에게 편리한 환경을 제공하고 매일 3회 이상 점검하여 항상 최상의 상태를 유지토록 하겠습니다.
    【 편의시설 】
    냉난방시설, 무인민원발급기, 전광판, 식수대, 메모지 커피자동판매기, 민원전용전화기, 최신 간행물(도서 등), 각종서식 및 견본, 필기구,돋보기, 충전기, 기저귀교환대, 고객 대여용 우산, 젖은 우산 비닐포장기, 전자복사기, 팩스기 등
  • 민원실 방문 고객께서 복사기나 팩스기 사용을 원할 경우 3분 이내에 대행 처리(양이 많은 경우 제외)해 드리겠습니다.
  • 구청 주차장에 장애인 전용주차시설 2면 이상을 설치·관리 하겠습니다.
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